Организационная медиация: ключевой инструмент для улучшения коммуникации и сотрудничества в организации

25.10.2023

медиатор Красовская Ирина

Время для чтения: 7 минут

Когда мы говорим о благоприятном климате в организации мы, прежде всего представляем себе бесконфликтную обстановку. Но конфликты - это неизбежная часть жизни. Они могут возникать в любой организации, независимо от ее размера или отрасли и быть вызваны различными причинами, такими как несогласие по поводу рабочих условий, распределения ресурсов, производственных процессов или личных разногласий между сотрудниками. Однако истинная проблема заключается не в самом конфликте.

Неразрешенный производственный конфликт в компании – это как черная дыра, поглощающая эффективность деятельности организации. Если вовремя не обратить на него внимание, можно оказаться в бездне, где потеряются все креативные идеи, инновации и успехи.

Я советую относиться к конфликту конструктивно, как к событию, которое подсвечивает необходимость перемен и вовремя реагировать, выбирая экологичный для этой ситуации способ разрешения спора.  

Хочу поделиться с вами личной историей. Возглавляя HR-департамент крупной организации, я  испытала на себе все прелести конфликта. Участниками оказались руководители отдела обучения и психологической службы. В начале все казалось простым производственным моментом: руководитель отдела обучения высказал свое мнение о том, что форма проведенного занятия не соответствует заявленной в расписании. Однако, замечание было высказано перед сотрудниками, и другой участник конфликта посчитал это унижением, снижающим его авторитет.

 Конфликт начал распространяться, сотрудники департамента встали по разные стороны, проводя все больше и больше времени в разговорах. Качество подготовки документов снизилось. Стало ясно, что проблема не может сама себя исчерпать. В этот момент я решила пообщаться с обоими руководителями, используя медиативную технологию. 

Естественно, наши переговоры можно условно назвать медиацией. И хотя я не могла быть полностью нейтральной, так как являлась их непосредственным руководителем, стороны выговорились, достигли договоренностей и исполнили их. Это показывает, что медиация, как технология, может быть эффективным способом разрешения конфликтов на рабочем месте.

 Но чтобы она работала в полной мере, руководитель в роли посредника должен быть не только авторитетом, участники должны испытывать доверие к нему. Им  необходимо чувствовать себя в безопасности, чтобы признаться перед начальником в своих ошибках, которые влияют на результаты работы всего подразделения. Именно поэтому медиация, проводимая независимым посредником, является наилучшим способом разрешения организационного конфликта. Когда посредник нейтрален, его участие обеспечивает объективное рассмотрение и урегулирование спора.

Так в чем же опасность производственных конфликтов? 

1. Снижение эффективности: Конфликты отвлекают сотрудников от выполнения своих задач, что приводит к снижению производительности и качества работы. Ресурсы компании, которые могли быть направлены на достижение целей, тратятся на разрешение конфликтов.

2. Негативный рабочий климат: Конфликты создают напряженную и неприятную атмосферу в коллективе. Это может привести к ухудшению отношений между работниками, снижению коммуникации и сотрудничества.

3. Текучесть кадров: Если конфликты не решаются, сотрудники могут покинуть компанию из-за неприятной рабочей обстановки. Это приводит к потере ценных специалистов и затратам на поиск и обучение новых.

4. Плохая репутация: Конфликты внутри компании могут привести к ухудшению имиджа работодателя на рынке труда . Потенциальные сотрудники избегают компании, если они слышат о негативной рабочей атмосфере.

Рассмотрим еще один пример производственного конфликта, но уже из моей практики медиатора.

В организации возник конфликт между отделами маркетинга и производства. Отдел маркетинга хотел быстрого выполнения заказов, чтобы привлечь новых клиентов, в то время как отдел производства озабочен качеством и соблюдением сроков. Благодаря медиации, оба отдела смогли в спокойной обстановке выразить друг другу свои требования и опасения. После нескольких медиативных сессий и обсуждений отделы разработали новый план совместной работы, который удовлетворил интересы обоих отделов и определили правила коммуникации между подразделениями. Торжественной точкой примирения стал совместный поход в боулинг. Таким образом благодаря процессу медиации, коллектив организации стал еще более сплоченным.

Итак, чем медиация  помогла участникам конфликта?

1. Понять взаимные потребности: как бы это банально не звучало, но  участники конфликта осознали, что каждый отдел имеет свои задачи и требования, но их работа взаимосвязана и оказывает влияние на другие подразделения. 

 2. Подтолкнуть к разработке согласованных процедур: регламент работ, исходя из обсуждений участников медиации, требовал доработки, однако ни один из отделов не готов был до медиации инициировать его изменение. Во время медиации отделы достигли соглашения о совместной подготовке предложений руководству. 

3. Улучшить коммуникацию между подразделениями и сотрудниками:  участники  конфликта увидели ресурс друг в друге и поняли, что общаться и конструктивно высказывать свои претензии, выгоднее, чем замалчивать или жаловаться руководству. На медиации представители отделов договорились о проведении регулярных встреч, чтобы “сверять пульс” и быстро реагировать на изменения и проблемы.

Так что же такое организационная ( производственная) медиация?

Организационная медиация - это процесс, в котором независимое третьи лицо (медиатор ) содействует самостоятельному разрешению конфликтов и споров между сотрудниками или группами в рабочей среде. Медиатор не отстраненный, а вовлеченный наблюдатель и посредник между конфликтующими сторонами. Он не принимает сторону ни одного из участников конфликта, при этом является модератором переговоров, структурируя их и помогая  найти сторонам взаимоприемлемые решения, обеспечивая взгляд на проблему “со стороны”.

 Основными принципами организационной медиации являются конфиденциальность, добровольность, нейтральность медиатора и гарантия взаимного уважения. Медиатор не дает оценок действиям участников, не ищет виновных и тем самым создает безопасную обстановку для конструктивного разрешения конфликта.

Чем  медиатор может помочь организации?

Содействовать разрешению конфликтов: Медиатор помогает участникам конфликта лучше понять и принять позиции друг друга. В результате, они находят решение, которое стремиться учесть интересы всех сторон, способствует снижению напряжения и повышению сотрудничества.

Идентифицировать  проблему: Медиатор помогает сторонам проанализировать и понять корень проблемы, выявить причины, которые привели к конфликту. 

Создать атмосферу для объективного рассмотрения ситуации: Медиатор является нейтральным и эта его позиция в разрешении спора помогает рассмотреть ситуацию беспристрастно. Он способствует принятию сторонами  разумных, обоснованных и взаимовыгодных решений, которые будут нацелены на улучшение их работы.

 Восстановить коммуникацию: Конфликты могут возникать из-за непонимания, дезинформации или просто неправильной коммуникации. Медиатор помогает сторонам найти общий язык, осознавая важность открытого и эффективного общения для достижения согласия.

 Способствовать актуализации планов и внедрению изменений: Медиатор помогает на медиации  разработать план действий по изменению, например, бизнес-процессов или организационной структуры, определить этапы и сроки исполнения. 

Обеспечить поддержку и следование за процессом: Медиатор может продолжать поддерживать коммуникацию между участниками конфликта после завершения медиации (постмедиативное сопровождение). Он помогает контролировать прогресс и разрешать возникающие проблемы, чтобы изменения были успешно реализованы и устойчивыми.

Предупредить появление конфликтов  в будущем: проведение медиации может помочь руководителю организации увидеть причины и факторы, влияющие на конфликты между подразделениями. Медиатор, при условии соблюдения конфиденциальности информации, которая ему стала известна на медиации, может  помочь выявить скрытые за конфликтами системные проблемы. Это позволяет руководителю принять меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

На каком этапе конфликта стоит  проводить организационную медиацию?

Конфликты между подразделениями бизнеса можно рассматривать как  спящие вулканы, которые на первый взгляд не опасны, но скрывают внутри себя потенциальный извержение. 

Поэтому рекомендую проводить медиацию как можно раньше, как только возникают признаки конфликта. Даже если конфликт кажется мелким и несущественным на первый взгляд, медиация в ранней стадии поможет избежать неприятностей и сохранить спокойствие внутри организации.

Когда спор или конфликт остается неразрешенным, он может перерасти в более сложные проблемы, требующие значительного времени, усилий и ресурсов для разрешения.

Организационная медиация – это современный инструмент, который способен привнести позитивные изменения в компании, помочь сотрудникам найти общие решения их проблемы, составить план действий, обеспечить поддержку и следование за процессом изменений для того, чтобы улучшить эффективность работы организации.

 

Пройти тест«Узнай, какой ты знаток медиации?»